软件开发公司呼叫中心问题合集（呼叫中心的管理）

本篇文章给大家谈谈软件开发公司呼叫中心问题合集，以及呼叫中心的管理对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、如何选择和定制呼叫中心解决方案?
• 2、呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识？
• 3、自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比优势和劣势在哪？
• 4、关于软件开发会遇到什么问题及对策
• 5、软件开发过程中的常见问题有哪些？
• 6、IT问题是影响呼叫中心发展的最大元凶吗

如何选择和定制呼叫中心解决方案?

楼主好!

企业信息化重在符合企业实情和远景规划的支撑，不盲目追求大、全、优，结合企业的实际情况有所抉择，是定制呼叫中心解决方案的出发点。

1. 方案设计的安全性

呼叫中心系统设计时，要从根源上防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置安全检查和过滤，内部坐席对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

2. 方案设计的经济性

呼叫中心方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性;以尽可能的节约投资和管理成本。

3. 系统的可靠性及稳定性

可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则，产品采取合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个系统达到高级别稳定性能，充分做到7X24的全天候服务，关键设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。

4. 系统的可维护性

在日常运行过程中，呼叫中心系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。

5. 系统的扩展性

呼叫中心系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括呼叫中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持，能够完成WEB CALL、CHAT、网页同步、桌面共享等最新应用功能。

6. 系统可管理性

有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证呼叫中心系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

7. 系统的应急性

呼叫中心系统的设计应考虑完备的硬件备份与软件双机运行机制，保证突发事件时的应急恢复。

8. 强大的可开发性

呼叫中心系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

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呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识？

新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验，掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前，否还欠缺些什么?作为一名新晋坐席，究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识?

1.职业与行业

了解呼叫中心对整个企业的重要性?应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”，而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度，而且还能从长期降低人员的流动率。

2.绩效测量

你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效?向他们阐述呼叫中心绩效目标(比如服务、效率或业绩)对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。

3.人力管理

你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性?他们是否了解人力管理的基本流程本，以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响?向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式，以及它们对服务和成本的影响。

4.呼叫中心技术

你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的?客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验?哪些技术能让他们更有效地处理呼叫?指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率，并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。

5.客户关系

了解客户价值能让他们有针对性地提供服务，这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养坐席人员的客户终生价值观，帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术，那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。

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自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比优势和劣势在哪？

企业自建呼叫中心遇到的问题

1）成本问题：对于企业自建呼叫中心，可以是十几人团队，也可以是上百人的团队，不过规模越大的呼叫中心，在刚开始越容易面临成本高、利润低的状况，甚至让一些企业出现入不敷出的现状。

2）系统问题：对于很多中小型企业来说，呼叫中心系统的功能不是越多越好（很多功能根本就不会用到）。不过，企业在购买呼叫中心系统的时候往往选择全套购买/租用，为此企业不得不多付出几倍的支出。

3）人员专业问题：并不找找几个能接/拨电话的人员，就可以自建呼叫中心了，还需要对人员进行专业的管理和培训，而这无疑又增加一项必须支出的成本。

和外包相比优势和劣势分析

优势：1）系统构建选择空间大，企业可根据自己的需求自助选择。

2）对于企事业单位及政府相关职能部门，自建是比较习惯的系统建设模式。

3）管理维护自主性高，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：1）成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；

2）对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；

2）项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿失。

关于软件开发会遇到什么问题及对策

调研：当确定做之后，我们就要与客户交流，进行需求分析，但由于客户表达不清、需求自身经常变动或分析人员理解有误，都会导致需求分析困难。所以，前期的调研及 开发过程中的及时沟通及汇报时很有必要的；但这是可能就会遇到一些问题，比如：前期我是想这样实现的，但我又想以另一种形式实现，这时。就会涉及到已经开 发完成的模块进行修改，造成工作量的增大，所以，要注意的是，提前考虑好或需要变动要及时与工程师沟通，看是否可以进行修改，若没问题则工程师修改，若工 程量很大，甚至涉及到整个架构了，则尽量不修改以其他形式实现。伟创软件在开发过程中经常遇到这样的问题，所以建议大家多沟通。

2

开发过程中：每个工程师都希望能再前期就能将功能梳理完毕，但是这种事情基本是不可能的，在开发过程中会出现这样那样的变动，伟创OA就经常出现这样的情况，但这并不是不可控的，只要软件还没有开发完成，与工程师协商是没有问题的，若是已经开发完了，要改动，就有可能会涉及整个底层架构，加大周期及工作量。

3

测试：测试的目的在于发现尽可能多的错误，而不是为了说明程序中没有错误。公司内部人员进行的测试，就是已知各模块的结构进行单步调试，主要是看模块接口是否正确，输出结果是否正确，请用户过来试用，发现在试用中出现的一些问题，提交测试报告。

软件开发过程中会遇到哪些问题

4

需求分析很重要，要先明确需求，然后要在设计的时候一边编程一边根据需求的改变而改变，越早修改，代价越小。

软件开发过程中会遇到哪些问题

END

注意事项

以完全定制为例列举，若是通用模板型的就没有此种问题了

软件开发过程中的常见问题有哪些？

1.前言应用软件系统是事件驱动的软件系统，系统通过接口接受事件后，交由系统业务层处理，业务层处理完事件后将需要的信息存入数据库，整个应用软件系统分为三个子系统：接口子系统，业务子系统，数据库子系统，业务子系统进一步分为三个子系统：表示层，业务层，数据接入层。其中业务层是整个系统的核心，表示层负责通过接口子系统接收系统事件交给业务层处理，数据接入层供业务层使用完成数据的持久化。每个层对编程人员的技术要求是不同的，表示层需要了解的技术根据接口子系统选择的不同而不同：如windows界面，需要对MFC有比较深入的了解，web界面则要求对asp，asp.net，或jsp有比较深入的了解。数据访问层需要的技术则由数据库子系统的选择决定，另外还需要了解：ODBC，JDBC等。接口子系统的选择：windows界面，java界面，web界面，命令行接口，CTI， API等 数据库子系统的选择：关系数据库，普通文件等基于以上对应用软件系统的理解，软件开发流程的输入是用户的业务需求，输出就是系统的业务层、表示层、数据接入层的代码，以及接口和数据库,以及各种文档。因此得到比较理想化的软件开发流程图，该图使用uml中的活动图描述。2.需求分析阶段需求分析阶段的常见问题是：需求分析不够深入，对问题域没有仔细研究，急于进入设计阶段。造成这种问题一方面是因为项目管目赶进度以及存在于管理人员头脑中的根深蒂固的想法：任何时候不能让任何人员闲着，另外很大的原因是很多人不知道如何进一步深入研究问题域。需求分析阶段不仅要列出系统的use case，更重要的是要列出use case的输入输出和例外情况等，以及问题域中的对象之间的静态关系和动态关系，如对象间的包含关系，继承关系，调用关系等。需求分析阶段另外一个常见的问题是常常将需求分析等同于数据库设计，需求分析阶段定义的是系统作什么，而不是怎么做，需求分析的结果应该与具体的技术实现无关。数据库设计是技术实现的细节，应该尽可能的推迟技术细节的决策，不应该使技术细节束缚了我们对系统需求的理解。需求分析阶段应该从用户的角度对系统建模，不应将大量的技术细节暴露给用户，导致系统易用性差。需求分析阶段可以进一步细分为业务需求分析阶段和系统功能需求分析阶段。在很多研发性质的系统中，不注重业务需求分析，只有系统功能需求分析，导致开发人员知其然不知其所以然。系统功能规范文档与业务需求文档的重要区别有以下几点：内容不同：系统需求分为功能需求和非功能需求，功能需求进一步分为业务功能需求和非业务功能需求。系统需求规范文档除了包括业务需求文档中的业务功能需求，功能规范文档需要增加以下内容：系统的非业务功能需求，由于业务需求由计算机系统实现而产生的功能需求，如系统需要系统管理员管理，系统管理员的角度产生一些非业务功能需求，另外需要描述系统非功能需求：数据量，性能要求，响应速度，可用性要求，可靠性要求，界面语言要求等等。 阅读的对象不同：业务需求文档是用来与业务人员交流，功能规范文档是开发人员开发的依据 使用的语言不同：业务需求文档使用自然语言书写，而功能规范文档使用比较严谨的语言，如：uml书写 对编写人的要求不一样：业务需求编写人员只需要对业务系统熟悉，系统规范由系统架构师完成 体现系统架构师价值的地方是编写系统规范文档和业务层设计, 系统规范文档是下一步界面设计，业务层设计和数据库设计的依据，表示层，业务层，数据访问层之间是相互联系的，它们之间的关系应该在系统规范文档中找到。3.架构设计阶段架构设计阶段的常见问题是将架构设计理解为技术架构设计，实际上架构设计分为技术架构设计和业务架构设计。技术架构一般由系统软件商提供，可以在不同的应用软件系统中使用，例如：微软的MFC， SUN的J2EE等。对于一个应用软件系统，更重要的是业务架构的设计，也就是将需求分析阶段中得到的各种关系，根据系统的非功能需求将需求分析转变为代码。其实没有业务架构的设计也是可以的，很多项目中直接将对象之间的各种关系以数据库的方式实现，这样的系统不是面向对象的，因此面向对象设计的很多好处不能体现。由于在架构设计阶段中没有进一步细分，通常会导致不能准确估计任务量，造成项目计划变成摆设。4.详细设计阶段详细设计阶段一个重要的任务是系统持久化设计。对应用系统而言，持久化设计只是管理存储的机制，有多种技术手段可以选择：可以是面向对象数据库管理系统，简单的文件，或者是关系数据库，也可以是使用ORM工具等。总之应该把它留到最后作为细节处理。我们不应该将我们的系统和任何特定的技术绑定在一起。我们可以根据需求自由选择需要的持久化技术，并且保留在将来需要时更改持久化技术的自由。5.编码阶段编码阶段还处于小农经济，自给自足，没有分工合作。编码阶段以use case为粒度安排工作，这样的安排方式要求每一个开发人员必须对表示层，业务层，数据接入层的所有技术都要有比较深入的了解，由于每个开发人员各自只对自己的use case负责，对别人的use case不了解，但是每一个use case会有功能重复的地方，导致大量的重复工作。编码阶段工作安排的粒度应该是类，编码阶段工作的安排原则是先分层，再分割，按照表示层，业务层，数据访问层分开后，每一层内可以进一步分为不同类，使用测试驱动的编程方法，每个编程人员单独编写代码，并进行单元测试。每个层次的编程人员只需要对某一种技术有比较深入的了解。6.测试阶段很多人分不清什么是单元测试，什么是集成测试，什么是系统测试？测试的顺序是先单元测试，然后是集成测试，最后是系统测试。单元测试是源代码级的测试，一般由编程人员自己使用各种unit工具测试，是白盒测试。集成测试是在单元测试结束后，将一个或若干个单元作为一个子系统的黑盒测试，测试子系统内的所有组件可以正确的交互，集成测试通过对子系统不断增加新的单元最后完成整个系统的测试，集成测试不应由开发人员完成。7.结束软件开发过程中，各种辅助工具以及process很重要，但是使用工具和process的最终目的是为了更高效的在开发人员之间沟通交流，记录存在开发人员脑子里的想法，不要为了process而process。不能以为会使用MS word，就认为可以成为作家。最后引用Robert Martin的《敏捷软件开发：原则、模式与实践》中的一句话作为本文的结束：过渡信赖工具和过程以及低估智力和经验都是软件开发灾难的源泉。 注： 本文摘自网络 台州极速网络有限公司愿以雄厚的技术实力基础

IT问题是影响呼叫中心发展的最大元凶吗

呼叫中心在我国的应用现状

（一）萌芽期

中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前

主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年

叫中心市场的发展。1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成，其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

（二）蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research预测，

（三）发展前景

目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识，不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟，这是因为：第一，潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2．20亿，电话用户更多，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提高企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为呼叫中心的发展提供r大好时机。

呼叫中心未来发展趋势

呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面：

（一）互联网呼叫中心（ICC）的融合的趋势

ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质｝：是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机（终端）能访问Internet，WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。

（二）DW技术与10C的融合的趋势Dw（DataWarehouSe，数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期做出统计分析，供企业领导做出决策，以弥补投资不足。

（三）多媒体技术与ICC融合的趋势

目前，有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，凼此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

（四）在功能上向综合效能应用发展

最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息．企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能目趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集，客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。

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